一、当事人激烈信访的心态及发端

高北龙在一场重大交通事故中不幸死亡，死者家属因为在交通队没能得到满意解决，既有痛失亲人的悲戚，又有对肇事方的怨恨；既有对交通队解决的不满，还有身为外地人能不能打得好官司的怀疑。带着这些复杂的心情，他们起诉到了法院。

案件仅在受理后不到十天，一家人连老带小四、五口，先后三次来法院哭闹，两次围堵在法院大门前，举布标、打横幅，喊冤屈、要公平。

二、案件当事人基本情况

原告李长玲，女，蒙古族，农民，住黑龙江省，现住天津市静海县。

原告高思琪，女，汉族，住同上。

原告高子杨，男，汉族，农民，住同上。

原告刘金花，女，汉族，农民，住同上。

被告沈杰，女，汉族，农民，住黑龙江省，现住天津市静海县。

被告解文涛，男，汉族，农民，住黑龙江省现住同上。

被告中国大地财产保险股份有限公司天津市津东支公司，住天津市河东区七纬路83号帅领科技园2层B-C区。

三、摸清情况，促膝交谈，法警队、信访服务和审判庭三方联动共破难题

针对原告的过激表现，法警队及时出动，收起布标、横幅，搀起哭闹的妇女，抱着小孩，和信访人员一道，把这一家人劝进了信访办公室。经了解，妇女叫李长玲,是死者高北龙的配偶，怀抱的女孩才一岁多。两位老人是公婆。都来自黑龙江省讷河市孔国乡。2012年2月10日李长玲的丈夫高北龙在一起交通事故中死亡后，县交警队多次调解，肇事方应允到37万元，受害人一家要求不能少于40万元，终未调成。受害人一家因此心生激动，带着很大的怨气起诉到法院。由于担心是外地人打官司吃亏，受人点拨，在法院门前打起了布标、横幅。

了解情况后，信访人员和法警队干警一起，认真审查他们的事故认定、交警队调解以及起诉的相关材料，发现案件才立案不到十天，尚在送达期内。于是一边安抚他们的激动情绪，一边从审理期限、赔偿的计算方法等方面给予细心解释，一家人虽然情绪激动，但经过一个多小时的交谈，他们还是看出了法院工作人员的真切和苦口婆心，情绪渐渐平静了下来。这时，案件审判的承办法官孙金洪也知讯赶了来，一起进行劝解、疏导，终于使一家人的对立情绪有了暂时的平缓。

四、抓住症结，耐心分析，用真诚和细心打动当事人

送走他们一家人之后，信访人员马上与承办人共同研究解决对策。经过了解和分析，事情症结还是源于受害人一家受人蛊惑，不相信赔偿标准，自以为的期望值过高。

原来，他们虽在静海打官司，但是通过市区的律师咨询并写的诉状，请求中，赔偿标的是73万多元，是按照天津市城镇居民的标准计算的，这样，受害人家属较为认可，但其请求标准明显是错的，因为他们一家都是农业户口。虽说生命无价，但是也要依法定标准赔偿。

他们抱着这样的赔偿请求数额，这样的期望，难免不相信法院、不相信法官了！

举布标、打横幅的第二天，一家人又来到法院。这一次虽然没有再打布标和横幅，但是他们依然听不进解释，无论信访工作人员怎么劝解，一家人都一个说法：“俺家死了人，你们还不给一个公道，就跟交通队一样，你们还是为老百姓干事儿的吗？”。

面对这样糊涂的指责，承办人孙金洪依然不烦不急，以赔偿的计算标准为切入点，详细地告诉他们为什么不会是73万元的数额，为什么交警队固定在了37万元的调解数额上，法院的判决数额大概是多少，怎么计算得来的？

将近两个多小时的讲解，犹如面对一帮小学生，承办法官甚至拿出法条和标准，一字一句的念给他们，手把手的计算数额。最后，面对仍然疑惑和怀疑的他们，孙法官真诚地告诉他们说：“不相信我们也不要紧，你们不妨多找些内行的人去问问，咨询咨询，有必要的话，可以问问你们东北自己老家的律师，多问几个最好，多找找看法，最后再归拢出你们自己的意见来，好吗？我们都别着急，都有点耐心，我也多给你们几天的时间。”一家人听了这番话，似有所悟。

五、准确判决，严把标准，诚服双方，顺利结案

果然，几天后，当事人自己主动找来了。这时，承办法官孙金洪的详尽计算结果也出来了，除精神损害外，各种法定赔偿项目的数额合计是31.74万元，精神损害的赔偿额，按照最高的额度衡量，可以支持到5万元，这样总计是36.74万元，还低于交警队调解的37万元。但是，这是承办法官严格的、严谨的和依法生成的计算结果。原告一家人的期望值那么高，能接受吗？没有想到的是，他们竟然认可了。且自己道出了实情：原来，他们咨询了老家的几个律师，这其中还包括他们通过亲戚和熟人关系找到的律师，其计算竟然与承办法官的结果相差无几，这样，他们从内心认可了这一数额，也从内心诚服了法官，再联想到之前法官做工作时说的话，甚至一举一动，一言一行，都让他们感到了真诚和真切，他们真的信服了。信服了法官，信服了法院。这样，在信访工作人员耐心的解释、劝导，以及承办法官孙金洪严谨、认真的职业精神，真诚、细致的工作作风以及公正司法的责任感的感召下，终于焐热了当事人冰冷的怀疑心。

此后的工作，越做越顺，判决书送达后，三方（包括保险公司）均没有上诉。保险公司的保险赔偿如期到位，原告受领后，在承办法官的主持下，又欣然与被告达成了余款24.64万元分两次给清的和解协议，协议当日，首批赔款也得到了给付。

这样，从堵着法院大门举布标、打横幅的严重怀疑与情绪对立，到主动接受判决和欣然达成和解协议，一起纠纷，了结了审判、执行两个案件，仅仅用了20多天。案结事了，平抚情绪，化解矛盾，增进稳定，为法院赢得了荣誉，为法官赢得了信赖。

六、本案成功化解的启示

我们要加强转变工作作风，从思想上解决根本认识问题。树立为民司法理念，切实实现在对待当事人的态度、耐心、语言等方面的改观，使每一个办案人员真正认识到自己的言行、举止甚至表情都在一定程度上影响着当事人的情绪并会产生相应的后果，注重用诚恳的态度和说教令其信服，避免用粗暴和烦弃的表现招致不满。

首先，要注重换位思考，把当事人的事当做自己的事去办。把每个案件都用心去做，在接案伊始，就全面了解当事人的情况，对有特殊情况的当事人更要特别留意，当法官将当事人的情况放在心上去办时，当事人也会感受到法官的诚意，从而更好地配合庭审工作。

其次，要杜绝疏漏，细心把握好每一个环节。所谓“细节决定成败”，基层法院的大多数案件案情并不复杂，但是不管大案小案都要严格依程序办理，这往往也是决定案件成败的关键点。办案人员不仅要做好法律规定之内的事项，同时要将每个环节的“小事”都做到位，这样的工作虽然琐碎但是利于避免办案疏漏，减少与当事人不必要的摩擦。

审判不仅是冰冷的法律利剑，也是门沟通的艺术，必须讲究细心、用心。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　（静海法院立案庭董学工、李月兰供稿 ）